برنامج إدارة الجودة الشاملة فى قطر

برنامج إدارة الجودة الشاملة
وتطبيقاتها في المجال التربوي

الفترة من: 23- 26/6/2002م
الدوحة - قطــــر




إعداد:
أ. د./ أحمد سيد مصطفى
أ. د./ محمد مصيلحي الأنصاري
(المركز العربي للتعليم والتنمية)




المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

مفهوم الجودة:


تأكيد الجودة:

يقصد بتأكيد الجودة ، تصميم وتنفيذ نظام يتضمن سياسات وإجراءات للتأكد من الوفاء بمتطلبات الجودة ،ليس فقط على نطاق ومراحل عملية إنتاج خدمة تربوية معينة ، بل على نطاق أشمل يضم مراقبة الجودة على مستوى وظائف المنظمة التربوية ككل .

وتركز أنشطة تأكيد الجودة على منع الانحرافات . بينما تركز مراقبة الجودة على كشفها أو اكتشافها بعد حدوثها .

أهداف تأكيد الجودة:

تهدف أنشطة تأكيد الجودة إلى:

1-وضع أهداف لسياسة الجودة ومتابعة تنفيذها من منظور شامل .
2-تصميم موازنات لمراقبة الجودة ومتابعة الأداء على ضوئها .
3-تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وخفض التكلفة كأهداف متكاملة.
4- تقييم نظام مراقبة الجودة من حيث فاعليته وتكلفته .
5-تقليل المخاطر المترتبة على انخفاض الثقة بالخدمة التربوية أو الاعتماد عليها، والمسئوليات أو النتائج السلبية المترتبة على ذلك .



وتحت مظلة تأكيد الجودة ، يجب :

1-تصميم وتطوير معايير موضوعية لقياس الأداء.
2- قياس الأداء إزاء المعايير الموضوعة.
3-أن يكون القياس قبل الأداء وخلاله ، وبعده .
4-يتعين أن بشمل هذا القياس المجالات التالية :

أ- تصميم الخدمة التربوية: أي العناصر التي تتضمنها العملية التعليمية / التربوية ، ومدى
استيفائها للخصائص المطلوب توفرها.

ب- تصميم عملية إنتاج أو تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي : كيف سيتم تقديم أو تنفيذ البرنامج ، وهل يضمن التصميم أداء فاعلا بأقل تكلفة ممكنة ؟

ج- المدخلات: من أين سيتم تدبير المدخلات البشرية ( المدرسون الإداريون ) وكيف سيتم تدبير التجهيزات اللازمة لتقديم البرنامج ؟

د- التنفيــذ: وهنا نتساءل !! أي العمليات المرحلية أو الفرعية تعد حرجة بالنسبة للجودة ؟ وماهي متطلبات تدريب القائمين على البرنامج بما يفي بمتطلبات الجودة ؟

هـ - الإجراءات التصحيحية: ماهي الإجراءات اللازمة عندما يظهر قصور في الجودة قبل تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي ، أو بعد تنفيذه؟


 عناصر نظام تأكيد الجودة:

يتألف نظام تأكيد الجودة من وظيفتين رئيستين هما مراقبة الجودة ، وهندسة الجودة .
وفيما يبلي مناقشة موجزة لكل من هاتين الوظيفتين :

أولاً: مراقبة الجودة:

يشير تعبير مراقبة الجودة إلى :

تصميم معايير مخططة من واقع خصائص تصميم البرنامج التعليمي/ التربوي ، وتنفيذ سلسلة من القياسات المخططة لتقييم الأداء مقارنا بالمعايير .
وذلك للتأكد من التوافق مع الموصفات واتخاذ الإجراءات التصحيحية والمانعة للخطأ أو الانحراف عن المعايير .

مهام نظام مراقبة الجودة:
يمكن تحديد أهم هذه المهام فيما يلي :
1-تحديد مستويات محددة لمتطلبات الجودة
2-تحديد العلاقة بين خصائص البرنامج أو الخدمة وبين خصائص عملية الإنتاج أو التقديم
3-تحديد الاحتياجات من الموارد البشرية والمادية والمالية ، والطرق اللازمة لقياس الجودة .
4-قياس وتسجيل الجودة
5-تصميم عمليات تصحيحية في حالة انحراف الجودة الفعلية عن المعيارية

متى تبدأ مراقبة الجودة ؟
* يتعين أن تبدأ مراقبة الجودة قبل مدة طويلة نسبيا من تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي.
* التأكد من مناسبة المدخلات البشرية والمادية والمالية.
* ومع بدء التنفيذ يتعين متابعة جودة النواتج المرحلية.
* والهدف هو تنبيه المديرين المعنيين لمدى الحاجة لاتخاذ إجراء تصحيحي أو اكثر دون تأخير .

أيهما أشمل : تأكيد الجودة أم مراقبة الجودة ؟
تأكيد الجودة هو الأشمل . إذ يتضمن تأكيد الجودة :
- تخطيط وتشغيل نظم مصممة للتأكد من أن متطلبات الجودة قد تم الوفاء بها
-ولأن هذه المتطلبات تنبع من المستفيد أو متلقي الخدمة، فإن نطاق تأكيد الجودة يمتد
- على خلاف مراقبة الجودة - لأبعد من عمليات الإنتاج وخارجها .
- فيشمل باقي وظائف المنظمة وأنشطتها، بدءا بأنشطة التسويق للتعرف على توقعات طلاب الخدمة أو المستفيدين وخصائص المنتجات المناسبة، ومرورا بالموارد البشرية، تدبيرها وخصائصها ، وعمليات الشراء والتخزين، وعمليات الإنتاج ، والعمليات المالية، والبحوث والتطوير وانتهاء بتقديم الخدمة ومتابعة وخدمة المستفيد أو متلقي الخدمة .



وبنظرة شاملة فإن مجالات تأكيد الجودة تضم كلا من :
- تصميم المنتج أو البرنامج الخدمي.
- تصميم عملية الإنتاج.
- الشراء.
- تقديم الخدمة أو الصنع.
- البحوث والتطوير.
- مراقبة الجودة.
- التعبئة أو الغلاف المعنوي.





ثانيا : هندسة الجودة:

- يقصد بهندسة الجودة تخطيط استراتيجي تجاه تصميم الجودة في المنتج أو الخدمة.
- تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات المستفيدين.
- مرورا بترجمة هذه الخصائص إلى تصميم معين في الخدمة.
- ثم تحري أنسب سبل لتصميم عملية إنتاج أو تقديم الخدمة.
- ويشمل هذا التخطيط التنبؤ بمشكلات الجودة الممكن وقوعها قبل أو قبيل بدء عملية إنتاج
أوتقديم الخدمة.










إن التميز في الأداء بشكل عام لا يجئ من فراغ . بل من التحلي بفلسفة الإدارة بالجودة الشاملة . وهي فلسفة مؤداها :

- الجودة مدخل أساسي لخفض تكلفة العمليات . فالأعمال التي لا تؤدي سليمة من
المرة الأولى :
- لن يعاد إجراؤها فقط مع استطالة الوقت وزيادة التكلفة ... بل :

- سترتب تكلفة تضرر طلاب الخدمة...و

- تكلفة فقد طلاب خدمة .. وهي تكلفة أعظم وأخطر من سابقتيها .

- كما أن هناك طلاب الخدمة أو المستفيدون الداخليون بالمنظمة وهم الإدارات والأقسام والفروع التي يورد كل منها لبعضه ناتج عملــه ( كمورّد ) ويتلقى من الآخر ناتج عمله ( كمستفيد ) .



وتبقى الحقيقة الأساسية وهى :

أن كل هؤلاء كطلاب الخدمة أو مستفيدين لا يقبلون سوى الجودة


الغاية : إرضاء المستفيد



تقييم موقف المؤسسات التربوية تجاه الجودة:

في تقييم موقف المؤسسات التربوية تجاه الجودة يمكن تصنيفها كما يلي :
* مؤسسات ترى في الجودة تحديا استراتيجياً.
* مؤسسات ترى في الجودة إحدى اهتمامات الإدارة.
* مؤسسات تضع خفض التكلفة في المقام الأول ثم يمكن الاهتمام بالجودة.





فماذا تفضل من هذه التقسيمات .. ولماذا ؟











الجودة .. والجودة الشاملة


- هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟
-هل هما مترادفتان.. أم مختلفتان ؟
- الإجابة .. لا .. إنهما تختلفان .....

 جودة الخدمة :

ما هو المقصود بجودة الخدمة ؟

هل هو :

1-تحسين الأداء ؟
2-النجاح في تنمية عدد المستفيدين بالخدمة ؟
3-تبسيط الإجراءات ؟
4-انخفاض عدد وحدات الأداء المعيبة ؟
5-انخفاض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟
6-انخفاض التكاليف ؟
7-ٍانخفاض شكاوي طلاب الخدمة أو المستفيدين؟
8-الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء ؟
9-الكياسة واللباقة في التعامل مع طلاب الخدمة أو المستفيدين؟
10-تقديم خدمات جديدة ؟
11-تطوير خدمات قائمة ؟
12-أم ماذا ؟ .......................



يقصد بجودة الخدمة أن يكون مستوى إنتاجها / تقديمها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات المستفيد المعلنة و.. المتوقعة .




 معادلة الجودة :

الجودة : مستوى ما يتوقعه المستفيد عن الخدمة = مستوى الخدمة التي تلقاها فعلا

في المعادلة السابقة لم تكن هناك فجوة
ما هو المقصود بالفجوة ..ومتى تحدث ؟


إنها الفجوة بين توقعات المستفيد عن الخدمة ..و.. إدراكه للخدمة التي تلقاها بالفعل
وتحدث عندما :
تقصر خصائص الخدمة المقدمة عن الخصائص التي توقعها المستفيد.



يمكن التعبير عن مقياس جودة الخدمة وفقا للنموذج الرياضي المبسط التالي:

جودة الخدمة = الخدمة كما أديت أو قدمت فعلا - توقعات المستفيد


خصائص الخدمة التربوية ة التي تؤثر في مدى رضاء المستفيد ؟
أهم هذه الخصائص :
أولاً: الجودة الفنية ، وتشمل :
1-قدرات العاملين
المعرفة و المهارة : × أم +

2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية
( التجهيزات × أساليب استخدامها × مناسبتها للمستفيد )
3- الظروف المادية في المؤسسة التعليمية
( مثل الإضاءة – التهوية – النظافة – الضوضاء – الأثاث –التجهيزات - الزحام
مساحة قاعة التعامل – تجهيزات قاعة التعامل . . )


ثانياً : جودة الأداء الوظيفي:
1-مظهر مقدمي الخدمة.
2- قيم واتجاهات مقدمي الخدمة.
3- أسلوب تعامل مقدم الخدمة ( سلوكيات الأداء ).
4-ماذا أيضا ؟

ثالثاً : سهولة اقتضاء الخدمة:
1-ساعات وفترات العمل.
2-التوزيع الجغرافي.
3-ملاءمة موقع تقديم الخدمة.
4-مدى وجود ساحة لانتظار السيارات.
5-التخطيط الداخلي لمباني الفرع.
6-عدد منافذ الخدمة.
7-عدد الحاسبات المتاحة لاستخدام المستفيدين.
8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعامل ومدى مناسبتها.
9-الكتيبات ( الكفاية – الإخراج ...).

رابعاً : الثقة:
1-القدرة على تقديم الخدمات في مواعيدها المتوقعة.
2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة.
3-مدى دقة الأداء.
4-مدى انعدام الأخطاء.
5-الصورة الذهنية.

خامساً : الاستجابة:
1-مدى الاهتمام بتلقي استفسارات وشكاوى المستفيدين.
2-مدى سرعة معالجتها.
3-مدى الالتزام والسرعة في الخدمة.
4-الحساسية لحاجات وتوقعات المستفيدين.
5-مدى مراعاة سلسلة الجودة بين العاملين وبينهم وبين المستفيدين.



وتتكامل هذه الخصائص المتوقعة ، ليقابلها المستفيد بالخصائص التي تلقاها لتحدد :


الصورة الذهنية لدي المستفيد عن المنظمة




إدارة الجودة الشاملة
المفهوم .. والأهداف



إدارة الجودة الشاملة
TQM


* ثورة إدارية جديدة.
* وتطويرفكري شامل.
* وثقافة تنظيمية جديدة.


الجودة تسري على مستوى المنظمة ككل



يقول ( ديمنج ) أبو الجودة :
- الجودة المحسنة تؤدي لتكلفة مخفضة . حيث تقل الأخطاء ، والأعمال التي يتكرر أداؤها ، ويقل التأخير ، ويحسُن استخدام الوقت والموارد ...
والنتيجة .. إنتاجية أعلى.
- الجودة الأفضل تؤدي لرضاء طلاب الخدمة أو المستفيدين.
- وهذا يزيد من الفاعلية والاستمرارية.
- وهكذا يمكن الاستمرار والتوسع وتهيئة فرص عمل جديدة.



إدارة الجودة الشاملة هي:

1- نمط إداري جديد.
2- يمثل مدخلا لتطوير شامل لكافة مجالات ومراحل الأداء.
3- ويشكل مسئولية تضامنية للإدارة العليا وكافة الإدارات والأقسام وفرق العمل والأفراد.
4- ويشمل كافة مراحل ومجالات التشغيل منذ التعامل مع المورد ومرورا بعمليات التشغيل وحتى التعامل مع المستفيد النهائي.
5- سعيا للوفاء بتوقعاته.

الفاتحة هي ..تحديد واستشراف رغبات وتوقعات طلاب الخدمة
أو المستفيدين الحالية والمستقبلة .


- لتكون أساسا لتصميم وتطوير الأهداف والمنتجات والنظم والعمليات


- ضمن مسئولية تضامنية لكافة قطاعات المنظمة .

- في علاقة تبادلية تكاملية لكل من : المورد / المستفيد .


- إذا نجحت هذه العلاقة داخليا .. ستنجح خارجياً .

- مع التأكيد على تكامل كل من : التصميم الجيد ..
والتنفيذ الجيد للتصميم .

- جوهر الجودة الشاملة هو..التحسين المستمر .

- الذي يقوم على فرق العمل المحفّزة الممكنة



وماهي عناصر الإطار المتكامل الجودة الشاملة:

1- المستفيد هو محور النشاط .. نقطة البداية ونقطة النهاية.
2- التزام الإدارة العليا بالجودة.
3- الجودة .. تحد ومسئولية تضامنية.
4- علاقة المورد - المستفيد .. أساسية.
5- المفتاح الأساسي للجودة : جودة التصميم + جودة تنفيذ التصميم.
6- التحول من تصحيح الأخطاء أو محاولة منعها إلى منع الأخطاء أو توقيهــا
( الجودة من المنبع ).
7- تأكيد الجودة أعم من مراقبة الجودة.
8- الأداء السليم من المرة الأولى.
9- أساس الجودة : تصميم جيد وتنفيذ جيد للتصميم.
10- إشراك طلاب الخدمة أو المستفيدين.. ضروري.
11- مشاركة الموردين.
12- تشجيع العاملين على الابتكار.
13- الأداء الجماعي من خلال فرق عل ممكنة.
14- التحسين المستمر.
15- التدريب المستمر ضروري للتحسين المستمر.
16- يتعين إنشاء نظام معلومات لإدارة الجودة الشاملة.

ماذ يقول ( ديمنج )

( ديمنج ) هو أحد خبراء الجودة الأمريكيين .أطلق عليه اليابانيون لقب ( أبو الجودة ) وقد صاغ عدة نصائح للمديرين في 14 نقطة هي :
1- هيئ استمرارية التوجه نحو الجودة .
2- لا تسمح بمستويات شاع قبولها للمدخلات المعيبة وللأداء البشري المعيب
3- توقف عن الاعتماد على فحص المنتج بعد إنتاجه / تقديمه . اعتمد بدلا من ذلك على بث الجودة – ابتداء – في تصميم المنتج وفي عملية الإنتاج
4- قلل عدد الموردين . لا تجعل السعرهو موجهك الوحيد في الشراء .
5- صمم برامج للتحسين المستمر في الجودة والتكاليف والخدمة والإنتاجية .
6- اهتم بالتدريب لتهيئ أقصى إفادة ممكنة من جهد كل العاملين في مختلف المستويات


7- ركز في إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل . وهيئ كل الأساليب والأدوات لتسهيل الأداء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم .

8- قلل الخوف ، وشجع الاتصال المتبادل في الاتجاهين وأشع الاطمئنان والأمن الوظيفي بين العاملين .

9- أزل الحواجز بين الأقسام والإدارات وشجع حل المشكلات من خلال فرق العمل .

10- لا تسرف في استخدام الأهداف والمعايير الكمية .

11- استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية

12- ذلل معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين. وهيئ لهم أن يتفاخروا بما أنجزوا من عمل جيد .

13- صمم برنامجا قويا للتعليم والتدريب لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام .

14- أوضح الالتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية من خلال الإعلان المستمر عن النقاط الثلاث عشر السابقة .




من خلال ما تم مناقشته حتى الآن من تعريفات إدارة الجودة الشاملة، وحرصا على مزيد من الوضوح حول مفهوم إدارة الجودة الشاملة فقد يكون من المفيد أن نتوقف عند بعض النقاط التى يمكن أن توفر مزيدا من الضوء حول هذا المفهوم وهى:


أ. مضمون إدارة الجودة الشاملة.
ب. مكونات إدارة الجودة الشاملة.
ج. السمات المميزة لإدارة الجودة الشاملة.
د. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.



وأخيراً فلنحاول معا أن نحدد الفرق بين:



الإدارة التقليدية و إدارة الجودة الشاملة








أ.مضمون إدارة الجودة الشاملة:
1- السعى الدءوب لتحقيق أعلى مستوى ممكن من الجودة من أجل الوصول إلى أكبر قدر من الربح (أو تحقيق الأهداف).
2- الحرص على استمرارية التحسين والتطوير بحيث كلما أمكن الوصول إلى مستوى معين من الجودة تم التطلع إلى مستوى أعلى منه مع التركيز دوما على الجودة بمعناها الواسع.
3- الامتداد بالتحسين والتطوير إلى كافة العمليات وعدم الاقتصار على مراحل التصنيع أو الإنتاج فحسب تحقيقا لشمولية الجودة.
4- العمل من أجل التميز وذلك من خلال التغذية الراجعة (العكسية) للعملاء كأساس للتخطيط الاستراتيجى للمؤسسة.
5- الحرص على حساب تكلفة الجودة بحيث يتم تضمين جميع تكاليف الأعمال المتعلقة بالجودة مثل تكاليف الوقاية، التقييم، الفرص الضائعة وغيرها.
6- توفير فرص العمل الجماعى من خلال تشكيل فرق العمل ومشاركة جميع العاملين والتعاون فيما بينهم انطلاقا من تغيير نظرة الأفراد إلى ما يحقق نجاحهم وما يحقق نجاح المؤسسة.
7- الاستناد إلى البيانات في اتخاذ القرارات الأمر الذى يستوجب تسجيل وتوثيق الأحداث وتحليلها أولا بأول.
8- تفويض السلطات بدلا من مركزيتها وخاصة فيما يتعلق بتصميم الوظائف ووضع السياسات المؤثرة على سير وانتظام الأعمال.
9- إشاعة مناخ يسمح بالتمتع بالملكية النفسية ( المشاركة في حل المشكلات وتبنى الحلول والمقترحات) خاصة إذا كان من غير الممكن لمعظم العاملين أن تكون لهم ملكية مادية في المؤسسة.
10-البعد عن الشعارات خشية انقلابها إلى الضد وخاصة مع غياب القدوة.
11-الاهتمام بالعاملين اختيارا وتدريبا ومشاركة وتقديرا وتوحدا.


ب.مكونات إدارة الجودة الشاملة:

يعتمد تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في أية مؤسسة إنتاجية أو خدمية على وجود هدف أو مجموعة من الأهداف الموضوعية، وهذا الهدف يوجه العاملين على اختلاف مستوياتهم للتركيز على محاور اهتمام معينة وبالتالى إلى تبنى استراتيجية تحدد خطوات العمل مع توزيع مسئوليات كل عمل من الأعمال وذلك على النحو التالى:

رضا المستفيد.
الهدف: الخلو من العيوب.
إنتاج منتج صحح من أول مرة.

ثقافة وفلسفة المؤسسة.
محاور الاهتمام: العمليات والنظم.
المستفيدون.
الموردون.

التحسين المستمر.
اندماج كل العاملين في المؤسسة في أعمال الجودة.
تحديد وإيضاح إجراءات العمل.
الاستراتيجية: التوجه نحو هدف موضوعى طويل المدى.
ضبط تكلفة الجودة.
اتخاذ اللازم من الإجراءات الوقائية.
التأكيد باستمرار على ضمان الجودة.
حل المشكلات وإزالة العقبات بطرق وأساليب منهجية.

الإدارة العليا.
مسئولية التنفيذ: فرق العمل.
مشاركة كل العاملين.

جـ.السمات المميزة لإدارة الجودة الشاملة:
من المتفق عليه - حتى الآن - أن إدارة الجودة الشاملة تقوم على مجموعة من المبادئ التى يمكن إيجازها فى:
التركيز على المستفيد.
التركيز على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج.
الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها.
شحن وتعبئة خبرات القوى العاملة.
اتخاذ القرارات المرتكزة على الحقائق.
التغذية الراجعة.

وفى ضوء هذه المبادئ وفى حالة التمكن من تحقيقها فانه من المتوقع أن تتصف إدارة الجودة الشاملة بالسمات المميزة التالية:
1-الجدارة بالثقة: من خلال دقة العمل وتحقيقه للغرض وتطوير إجراءاته وتحديد مهامه.
2-الالتزام بالمواقيت: من خلال تقديم الخدمة في موعدها عن طريق تحسين الكفاية وزيادة الإنتاجية.
3-الجاذبية: من خلال الاهتمام بالمظهر المادى أو الجسمى أو الفيزيائى سواء للسلعة أو للخدمة أو لمن يقدم أى منهما.
4-الملامح المميزة: من خلال التعرف على ما يحقق المزيد من إشباع رغبات ورضا العميل.


د.متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:


انطلاقا من القائمة التى أوردها معهد إدارة الجودة الشاملة الفيدرالى ومن آراء العديد من الباحثين حول ماهية وعدد وترتيب هذه المتطلبات يمكن القول أن أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة تتمثل في:

1- قناعة ودعم وتأييد الإدارة العليا لإدارة الجودة الشاملة.
2- تبنى الإدارة والعاملين فلسفة إدارة الجودة الشاملة وتعاونهما في تطبيقها.
3- وجود أهداف محددة مشتقة من احتياجات العملاء وسعى الإدارة والعاملين معا لتحقيقها.
4- منح العاملين الثقة وتشجيعهم على أداء العمل وتقدير المتميز منهم دون التدخل في كل كبيرة وصغيرة.
5- الابتعاد كليا عن سياسة التخويف والترهيب.

قياس الأداء للوقوف على جوانب العمل ومعدلات الإنتاج ومستويات الجودة في ضوء أهداف خطة التحسين.
استخدام نتائج تقييم الأداء في محاسبة المديرين والعاملين.
توفير البيانات الدقيقة التى ترشد عملية اتخاذ القرارات.
استخدام وتطوير أساليب ونماذج حل المشكلات وتدريب المديرين والعاملين عليها مع الحرص على إعادة التدريب في ضوء ما تفرغه نتائج تقييم الأداء.
إزالة الحواجز والعقبات من أمام جهود تحسين الجودة والإنتاجية.
اعتبار تحسين وتطوير الجودة عملية مستمرة لا تتوقف بانتهاء مشروع أو مرحلة عمل ما.







علاقة مفاهيم الجودة بالعملية الإدارية

تتضمن العملية الإدارية التي يمارسها أي مدير عدة وظائف هي :
 التخطيط
 صنع القرار
 التنظيم
 القيادة
 الرقابة

التخطيط
 التخطيط هو أولى وظائف المدير . أو هو يمثل التفكير المسبق قبل التصرف أو اتخاذ قرار أو اكثر لتنفيذ مهمة أو مهام معينة في توقيت مخطط .
 والتخطيط أيضا هو نقطة البداية وحجر الزاوية في العملية الإدارية.
 فقرارات المدير في وظائفه الأخرى وهي التنظيم والقيادة والرقابة تخاطب المستقبل . ومن ثم فهي قرارات تخطيطية .

الأهداف
الهدف هو:
نتيجة مرغوبة

تتعدد أنواع أو مجالات الأهداف . أنظر مثلا :
1-أهداف خاصة بعدد الطلاب المستهدف استيعابهم.
2-أهداف تتعلق بالجودة.
3-أهداف خاصة بالتكلفة.. وهكذا.

وبالإضافة لما تقدم يمكن تصنيف الأهداف بحسب آجالها الزمنية إلى :
1-أهداف طويلة الأجل ( استراتيجية ).
2-أهداف متوسطة الأجل.
3-أهداف قصيرة الأجل ( تاكتيكية ).


خصائص الهدف الفاعل

الهدف الفاعل ، المفيد والمثمر تخطيطيا هو ذلك الذي تتوافر له بشكل عام خصائص الجودة التالية :
1- أن يكون محدداً.
2- فيكون كميا كلما أمكن.
3- ويكون له إطار زمني.
4- ويكون عمليا أي ممكن التحقق.
5- ويعبر عن النتيجة المستهدفة وليس كيفية بلوغها.
6- وينسجم مع الأهداف الأخرى.
7- ويكون واضحا ومكتوبا.
8- ويمثل تحديا.
9- ويصلح أساسا لتنظيم الأنشطة اللازمة لبلوغه.
10- ماذا أيضا ؟

آجال التخطيط ،
في هذا الصدد هناك :
التخطيط طويل الأجل ( الاستراتيجي ) ، حتى خمس سنوات.
التخطيط متوسط الأجل ، أكثر من عام وحتى أقل من خمس سنوات ).
التخطيط قصير الأجل ( التاكتيكي ) ، حتى عام واحد .


التنبؤ

هو محاولة استشراف ما سيحدث في البيئة المحيطة ويؤثر على حجم عمليات المنظمة ونتائجه :
 كيف ستكون المتغيرات في البيئة الاقتصادية.
 وكيف ستكون في البيئة السياسية .
 وكيف ستكون في البيئة التكنولوجية.
 وكيف ستكون في البيئة الثقافية .
 وكيف ستكون في البيئة الاجتماعية.



ومن ثم

 كيف ستكون توقعات طلاب الخدمة بالنسبة لكل من :
1- الخدمة أو الخدمات المقدمة.
2- مستوى الجودة.
3- السعر.
4- منافذ تقديم الخدمات.
5- وما إلى ذلك.
 وكيف سيكون حجم الطلب.
 وكيف يكون توزيعه الجغرافي.
 والزمني.

السياسات

هي مجموعة من القواعد والخطوط العريضة التي تضعها الإدارة لتكون :

محددة لرؤية واضحة وموحدة لأسلوب العمل .


وللسياسات الجيدة مزايا عديدة . فهي :
 إطار فكري لقيم وفلسفة المنظمة ولا تستغني أي منظمة عن منظومة سياسات الجودة.
 دليل للأداء لاسيما بما يضمن الجودة.
 معايير للأداء الفني ، نستخدم في قياس الجودة.
 تربط الإدارات والأقسام ببعضها البعض في إطار متكامل تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة.

البرامج
وهي مزيج من السياسات والإجراءات والجداول الزمنية التي يتعين اتباعها لتحقيق نتيجة مرغوبة أو بلوغ هدف معين أو أكثر .
والسياسات والبرامج في حد ذاتها هي :
معايير للجودة يقاس عليها الأداء

الموازنة
وهي قائمة تقديرية للنتائج المتوقعة في صورة كمية وعينية:
 توضح الموارد المتاحة واستخداماتها المستهدفة.
 تستخدم كأداة تخطيطية ورقابية معا.
 لا يمكن تصميم وتطوير نظام للجود ة بدون الموازنات الكمية والعينية.


التنظـــــيم

التنظيم هو:

عملية تقسيم وتوزيع وتنسيق أنشطة الوحدات التنظيمية وفرق العمل والعاملين سعيا لتحقيق الأهداف التي تضمنتها الخطة


لماذا التنظيم ؟
لأنه السبيل إلى :
1- انتظام العمل وانسيابه.
2- وضع الشخص المناسب بالمكان المناسب ومن ثم الإسهام في جودة الأداء.
3- تجنب ازدواجية وتكرار الجهود ومن ثم الإسهام في خفض التكلفة واختصار وقت الأداء . المر الذي يمثل أحد متطلبات الجودة في الخدمة.
4- تحديد الصلاحيات بما يتناسب وقدر المسئوليات . ومن ثم الإسهام في ضمان أن ينهض العاملون بمهامهم على الوجه الأنسب ، مما يسهم في بلوغ الجودة.
5- زيادة الكفاءة وتنمية الفاعلية.

أسس التنظيم
تتعدد الأسس التي يمكن اعتبارها عند القيام بمهام التنظيم و أهمها :
1- تحليل أهداف المنظمة . فالتنظيم هو أداة بلوغ هذه الأهداف ومنها أهداف الجودة.
2- بناء أو تطوير الهيكل التنظيمي الذي يتعين أن يكرس جهوده نحو الجودة.
3- من المهم مراعاة الاعتبارات السلوكية واعتبارات الأداء الفاعل عند تصميم أو تطوير الهيكل التنظيمي والمهم هو التأكيد على أن العاملين الراضين المحفزين هم الذين سيبلغون مستويات الجودة ويحسنونها .

مبادئ تنظيمية هامة

1- التخصص ، ولو أن الاتجاهات المعاصرة تجنح للموظف المتكامل وفرق العمل متكاملة التخصصات ، ضمن مفهوم حلقات الجودة و العصف الذهني.
2- وحدة التوجيه والرقابة.
3- نطاق الإشراف أي عدد المرءوسين الذين يشرف عليهم رئيس بما يسهم في بلوغ مستويات الجودة.
4- توازن السلطة والمسئولية.


تفويض السلطة

هي نقل مؤقت لبعض المهام من رئيس لمرءوس أو أكثر .
للتفويض مزايا عديدة من منظور الجودة الشاملة:
1- فرصة لتنمية مهارات المرءوسين وتعميق خبراتهم.
2- تحسين لمبدأ مشاركة العاملين.
3- تخفيف عبء عمل الرئيس ليتفرغ لمهام أكثر استراتيجية في مجالات التطوير المستمر.
4- صيانة الرئيس .
5- صيانة المرءوس.
6- تقليل الوقت المستغرق في لإنجاز المهام ومعالجة المشكلات وصنع القرارات.






القـــــــــيادة

القيادة الفاعلة هي تلك التي ينجح فيها القائد في التأثير على مرءوسيه من خلال الحفز والتوجيه ليعملوا بروح الفريق لتحقيق الأهداف المخططة .

القيادة إذن هي :
 تأثير في المرءوسين أو المساعدين.
 من خلال الاتصال.
 والحفز.
 والتوجيه.
 لتهيئة وتنمية روح الفريق.
 بما يؤدي لبلوغ الأهداف المخططة.
 أو لــ : ؟ !!

وهناك سمات مميزة لهذه القيادة يمكن تحديد أهمها فيما يلي :
 اهتمام عال ومتوازن بكل من إنجاز العمل ورضاء العاملين.
 تطويع نمط القيادة للموقف الذي يعايشه القائد .
 تركيز القائد على خلق وتنمية روح الفريق.
 توظيف مهارات الاتصال.
 تهيئة رؤية مستقبلية.
 نقل التوقعات للمرءوسين.
 تبني فلسفة المشاركة في صنع القرار .
 المصداقية وزرع الثقة.
 تهيئة قدوة ونموذج.

القائد إذن :
1- يخطط ويوزع المهام.
2- يحدد الاتجاهات.
3- يرشد ويوجه ويؤلف.
4- يقيم.
5- يحفز.
6- يهيئ معلومات مرتدة.







• هل ترى أن كل مدير يمكن ان يكون قائدا ؟
• أم أن كل قائد يمكن ان يكون مديرا ؟

وبالنسبة للاهتمام بالعمل والعاملين:
• هل يجب أن يهتم المدير أو الرئيس بالعمل أم بالعاملين ؟
• هل يكون معظم اهتمامه للعمل أم للعاملين ؟
• وهل يكون اهتمامه بالعمل أكبر أم بالعاملين ؟
• ولماذا ؟

• أكتبها هنا :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------
• ماهو النمط الأكثر مناسبة لتبني ورعاية جهود إدارة الجودة الشاملة ؟ لماذا ؟
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

الرقابة على الأداء

لماذا الرقابة ؟
1. تأتي وظيفة الرقابة لتكمل حلقة العملية الإدارية.
2. وتتضمن مراجعة الأداء وقياس النتائج ومقارنتها بالمعايير المحددة للتحقق من بلوغ الأهداف المخططة والمتفق عليها.
3. أي أنواع الرقابة تفضل تحت مظلة الجودة الشاملة :
 تأكيد الجودة .
 أم مراقبة الجودة.
 الرقابة السابقة أم اللاحقة ؟ ولماذا ؟

الرقابة كنظام
- يمكن النظر للرقابة كمنظومة
وللمنظومة ثلاث عناصر رئيسة :
- المدخلات : وتتمثل في المعايير والبيانات والمعلومات عن الأداء.
- العملية : وتتمثل في المتابعة وقياس الأداء .
- المخرجات : وتتمثل في نتيجة القياس ومستوى الجودة الذي تم بلوغه.

أهداف الرقابة
1- متابعة مدى التقدم في تحقيق الأهداف.
2- قياس مدى كفاءة الأداء
3- اكتشاف المشكلات في حينها واتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت المناسب

ومن ثم فهي ركيزة لأساسية لنظام الجودة
4- تصحيح مسار الخطة المستقبلية.
5- التنسيق بين أعمال الإدارات والأقسام وربطها بالأداء الكلي للمنظمة.
6- تنشيط دوافع العاملين لتحقيق النتائج.
7- تقليل التكاليف من خلال سرعة كشف الأخطاء فور حدوثها وعلاجها.



هل ترى علاقة بين تأكيد الجودة وتوقيتات الرقابة ؟ ما هي ؟



مراحل عملية الرقابة

تمر العملية الرقابية بعدة مراحل رئيسة هي :

1- تحديد المعايير الرقابية.
2- قياس الأداء.
3- مقارنة الأداء الفعلي بالمعايير المخططة.
4- تحديد الانحرافات .
5- تحليل الانحرافات .
6- اتخاذ الإجراءات التصحيحية.













إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوى

شهد النصف الثانى من القرن العشرين- بصفة خاصة- جهوداً مكثفة من أجل الارتقاء بمستوى العملية التعليمية في المدرسة، وامتدت هذه الجهود رأسياً لتشمل الفرد منذ التحاقه برياض الأطفال وحتى بلوغه نهاية السلم التعليمى بالدرجة الجامعية وما بعدها، كما امتدت هذه الجهود أفقياً لتشمل كافة عناصر العملية التعليمية بدءا من المبنى المدرسى ومرافقه، والمناهج الدراسية وتطويرها، والعلم و إعداده، والإدارة المدرسية وتحديثها.

ويجمع كل من يتابع مسيرة النظم التعليمية على أن غالبية الدول لا تدخر جهداً من أجل رفع مستوى العملية التعليمية، انطلاقا من أن الإنسان هو الاستثمار الأمثل، وأن بناءه لا يكون إلا بالتعليم الأجود. غير أنه رغم الجهد المبذول كثيراً ما تطرح علينا التساؤلات المثيرة للقلق والتى لا تسهل إجاباتها حول مخرجات التعليم ومستواه وجدواه.

ولأن هذه التساؤلات أكبر وأهم وأخطر من أن تترك للأقوال المرسلة، ولأن التعليم يعتبر بحق وعن جدارة هو أحد بل وأهم أركان النهضة في أى مجتمع، فاٍنه لابد وأن يحاط بسياج من البحث العلمى الرصين لحمايته وتدعيمه وتطويره باستمرار.

وعلى هذا الأساس كان من الحتمى أن تكون نقطة البداية الصحيحة في محاولة إصلاح أى نظام تعليمى هى تقويم النظام التعليمى تقويما يكشف عن واقعه بلا مبالغة أو تهوين، ويوضح عناصر قوته وضعفه، ويحيط بكل جوانب العملية التعليمية من المعلم والمتعلم وموضوع التعلم والإدارة المدرسية والأنشطة وغيرها مما يسهم في مسار العملية التعليمية.

ولقد شهد التقويم التربوى تحولا واضحا في مفاهيمه ومجالاته اعتبارا من بدايات النصف الثانى من القرن العشرين، حيث انتقل من نطاق محدود بدور حول تقويم الطالب في جانب أو أكثر من جوانب نموه إلى حركة مراجعة ومحاسبة شاملة للنظم التعليمية ومؤسساتها وبرامجها تستهدف التأكد من خلال البحوث العملية أو من خلال برامج التقويم المتكاملة أو من خلال إدارة الجودة الشاملة، من أن هذه المؤسسات والبرامج قد حققت أهدافها. ومن هنا كان اللقاء الصحيح والمناسب بين عمليات التقويم الشامل للمؤسسات والنظم التربوية وعمليات إدارة الجودة الشاملة لهذه المؤسسات.

وحتى يكون اللقاء المرتقب بين إدارة الجودة الشاملة والنظم التعليمية لقاء صحيحا بحق فإننا سوف نتوقف بداية أمام:

أ.مفهوم الجودة ومفهوم المستفيد في المجال التربوى.
ب. مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوى

أ.مفهوم الجودة ومفهوم المستفيد في المجال التربوى:

تزايد الاهتمام عالميا وعربيا اعتبارا من الثمانينيات بجودة التعليم، وتشير الدلائل إلى أن هذا الاهتمام سوف يتزايد في المستقبل القريب والبعيد، وغالبا ما يتمحور هذا الاهتمام حول محاولة الإجابة على سؤالين رئيسيين هما:
• ما الجودة في التعليم؟
• من هو المستفيد في التعليم؟

فيما يتعلق بمفهوم الجودة في التعليم:

لقد تعددت تعريفات الجودة، ولازلنا نذكر كلمات ديمنج (إنها الوفاء بحاجات المستفيد حاليا ومستقبلا)، وكلمات جوران (إنها ما يتلاءم مع استخدامات المستفيد)، وكلمات كروسبى (إنها التطابق مع متطلبات المستفيدين)، وكلمات اٍيشكاوا (المنتج الجيد هو المنتج الأكثر اقتصادية والأكثر فائدة والى يرضى المستفيد دوماً).

وتؤكد هذه التعريفات جميعا - وغيرها كثير - على أهمية رضا المستفيد وعلى استمرارية محاولات تحسين المنتج، فهل ينطبق ذلك على التعليم؟

يعرف البعض الجودة في التعليم بأنها (ما يجعل التعليم متعة وبهجة) وبطبيعة الحال فاٍن البهجة والمتعة هى أمور متغيرة أو قابلة للتغير، إذ أن ما يعتبر ممتعا ومشوقا ومبهجا في موقف ما أو في عمر ما قد لا يكون كذلك في موقف آخر، أو في مرحلة عمرية أخرى، وعلى هذا الأساس فاٍن المدرسة التى تقدم تعليماً يتسم بالجودة هى المدرسة التى تجعل طلابها متشوقين لعملية التعليم والتعلم مشاركين فيه بشكل إيجابي نشط ومحققين من خلاله اكتشافاتهم وإبداعاتهم النابعة من استعداداتهم وقدراتهم والملبية لحاجاتهم ومطالب نموهم.

أى أن الجودة في التعليم هى مجمل السمات والخصائص التى تتعلق بالخدمة التعليمية وهى التى تستطيع أن تفى باحتياجات الطلاب.

أو هى جملة الجهود المبولة من قبل العاملين في مجال التعليم لرفع وتحسين وحدة المنتج التعليمى، وبما يتناسب مع رغبات المستفيد ومع قدرات وسمات وخصائص وحدة المنتج التعليمى.


فيما يتعلق بالمستفيد في التعليم:

لعل أصعب ما يواجه إدارة الجودة الشاملة في التعليم هو محاولة الإجابة على السؤال الخاص بتحديد المستفيد في التعليم، ذلك لأن هذا المستفيد قد يكون الطالب المتعلم، وقد يكون جهة العمل التى سيلتحق بها هذا الطالب عقب تخرجه، وقد يكون الآباء وأولياء الأمور أصحاب المصلحة المباشرة في تعلم أبنهم، وقد يكون المجتمع المحلى المستفيد من جهد هذا الطالب، وقد يكون المجتمع بأسره مستقبلا، وقد يكون المعلم الذى تتولاه كافة الأجهزة التعليمية المسئولة بالرعاية والتنمية، وقد تكون الإدارة المدرسية المتطورة استجابة لحاجات ومتطلبات العملية التعليمية.

والأهم هو أن المستفيد قد يكون أحد هذه الاحتمالات أو بعضا منها أو هى جميعاً
وإذا كانت الجودة تتحدد طبقاً لتعريفات روادها في رضا المستفيد سواء كان ذلك في الصناعة أو التجارة أو التعليم، فاٍن الإجابة على السؤال من هو المستفيد بالنسبة للعملية التعليمية يعتبر هو السؤال الأولى بالإجابة، لأنه على ضوء تحديد هذا المستفيد وعلى ضوء التعرف على سماته وخصائصه وصفاته، وعلى ضوء تحديد استعداداته وقدراته وإمكاناته يمكن أن تتحدد المناهج والبرامج وطرق التدريس والأنشطة وأساليب التعامل وغيرها من القواعد والنظم والإجراءات المدرسية.

إن نقل إدارة الجودة الشاملة من مجال الصناعة إلى مجال التعليم تقتضى أن نضع في اعتبارنا أن هناك فروقا بين المجالين، وأنه رغم الاتفاق في المبادئ الأساسية في إدارة الجودة الشاملة في مجال الصناعة والتعليم إلا أن هناك فروقا يحتمها التطبيق ومنها على سبيل المثال:
- أن المدرسة ليست مصنعا.
- أن الطلاب ليسوا منتجات إلا بقدر ما اكتسبوا من تعلم.
- أن الإنتاج في التعليم هو تعليم الطلاب وليس الطلاب أنفسهم.
- تعدد نوعية المستفيدين في العملية التعليمية.
- وجوب اشتراك الطلاب في تعليم أنفسهم فهم مُنتِج ومُنتَج.
- عدم وجود فرصة لعملية استرجاع المنتج.
- المنتج التعليمى له طبيعة معينة في تكوينه وله طبيعة فريدة في خصائصه.
- تعدد نوعيات المنتج التعليمى في العملية التعليمية الواحدة.
- عدم إمكانية التحكم في مدخلات العملية التعليمية المؤثرة على إعداد المنتج التعليمى.
وفى ضوء هذه الفروق الجوهرية بين التعليم وبين الصناعة فاٍنه من الطبيعى أن تأخذ إدارة الجودة الشاملة مساراً إجرائيا مختلفاً مع الحفاظ على ذات الأهداف المنشودة منها.

ب. مبادئ إدارة الجودة الشاملة فى المجال التربوى:

تواجه المدرسة المقبلة على تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة جملة من التحديات المتشابكة مثل إعادة النظر في أهداف المدرسة وتحديد أدوارها، وتنظيم مسئوليات العمل فيها، وتوفير البيانات المستمدة من الممارسات والأبحاث لتوجيه السياسات والأداء، وكذلك تخطيط وتنفيذ سلسلة متصلة من أعمال التدريب سواء برامج التنمية المهنية أو السلوك القيادى في مختلف المستويات وذلك من أجل الوصول إلى تحسين جوانب العمل والمناخ المحيط بالأداء التدريسى وحتى تكون المدرسة وسيلة حياة جديدة في مجتمع جديد. والمدرسة مطالبة ببذل الجهد الوفير وتخصيص الوقت الكافى ومتابعة التغير بعين يقظة حتى تتمكن من الأخذ بمبادئ إدارة الجودة الشاملة والمتمثلة في:
1- تحقيق رضا المستفيد.
2- إجراء التقييم الذاتى وصولا لتحسين الأداء.
3- الأخذ بأساليب العمل الجماعى وتشكيل فرق العمل.
4- جمع البيانات الإحصائية وتوظيفها بشكل مستمر.
5- تفويض السلطات والعمل بالمشاركة.
6- إيجاد بيئة تساعد على التوحد والتغير.
7- إرساء نظام للعمليات المستمرة.
8- القيادة التربوية الفعالة.

إن هذه المبادئ واٍن كانت لا تختلف كثيرا في المجال التربوى عنها في المجالات الصناعية والتجارية وغيرها، إلا أنها تستلزم فى المجال التربوى تطبيقات تتفق مع البيئة التعليمية بما فيها من متعلمين ومعلمين وإدارة مدرسية وبما لديها من موارد وما تواجهه من تحديات.
وهذا ما نتعرض له فيما يلى:

1- تحقيق رضا المستفيد:

تركز إدارة الجودة الشاملة على تحقيق رضا المستفيد باعتباره أساس الجودة، ويتطلب الأمر التحديد المسبق لمن هو المستفيد، وماهى احتياجاته، حتى يمكن تصميم المنتج الذى يلبى هذه الاحتياجات.
وللقيام بذلك هناك عدة خطوات ينبغى اتباعها وهى:
- التعرف على المستفيدين.
- ترجمة الاحتياجات إلى معايير جودة للمخرجات.
- تصميم العمليات الموصلة لاٍنتاج مخرجات تستوفى شرط المعايير المذكورة.
- تنفيذ العمليات مع مراقبة ومتابعة مسارات التنفيذ.
- تقييم الخطوات السابقة مع التدخل الفورى لتصحيح أية عيوب أو خلل يظهر في التنفيذ.
ومن الجدير بالذكر في هذا الصدد أنه في إدارة الجودة الشاملة يتم التمييز بين المستفيد الداخلى والمستفيد الخارجى، فالمستفيد الداخلى هو كل من يشترك في عملية الإنتاج أو تقديم الخدمة (وهو بالنسبة للعملية التعليمية يتمثل في الطالب والمعلم والإدارة وكل من يعمل في المدرسة)، وهو يعتبر عميلا داخليا لأنه يستقبل ويتأثر بعمل الغير ثم أنه يعمل ويؤثر في عمل غيره داخل العملية التعليمية في شكل سلسلة متتابعة من الأعمال القائمة على التأثير المتبادل بين الأطراف أو بين المستفيدين الداخليين الذين يضيف كل منهم بعمله قيمة للمنتج النهائى وبطبيعة الحال فاٍنه يمكن القول بإمكانية الوصول إلى درجة عالية من رضا المستفيد الداخلى إذا أدى كل طرف دوره في العمل على أفضل وجه قبل أن يسلمه إلى المستفيد التالى.

أما المستفيد الخارجى فهو الشخص أو الأشخاص أو الجهة أو المجتمع الذى يستفيد في النهاية من المنتج أو الخدمة بشكل مباشر أو غير مباشر وهو الحكم الأخير للجودة.

2- التقييم الذاتي وتحسين الأداء:

يعتبر التقييم الذاتي ركيزة أساسية من أجل تحسين الأداء وذلك عن طريق قياس أداء الفرد والمؤسسة. وتؤكد إدارة الجودة الشاملة على التقييم الذاتي كطريق يؤدي إلى التحسين المستمر. ويفسر الباحثون أهمية التقييم الذاتي في المؤسسات التي تتبع نظام إدارة الجودة الشاملة بالقول بأن ( الفارق الأساسي بين الأفراد الناجحين والأفراد غير الناجحين هو أن الأفراد الناجحين غالباً ما يقومون بتقييم سلوكهم مع المحاولة الدائمة لتحسين ما يقومون به) . أما الأفراد غير الناجحين فغالباً ما يقومون بتقييم سلوك الآخرين ، ويقضون وقتهم في الانتقاد والشكوى وإصدار الأحكام في محاولة لإجبارهم على تحسين ما يقومون به، لذا فإن إدارة الجودة الشاملة في حاجة إلى أفراد ناجحين يقيمون سلوكهم قبل أن يقيموا سلوك الآخرين ، ويحسنوا من أدائهم قبل أن يطالبوا بتحسين أداء الغير.

إن ممارسة التقييم الذاتي على مستوى الأفراد وعلى مستوى المؤسسة في المؤسسات التي تتبع إدارة الجودة الشاملة من شأنه أن يثير العديد من القضايا ذات الصلة المباشرة بتحسين الأداء، ومنه على سبيل المثال لا الحصر، قضايا التدريب، ودوائر أو حلقات الجودة، والبحوث العلمية، والاتصال وغيرها. وهذا من شأنه أن يجعل المؤسسة مؤسسة تعلم بحيث يكون الأفراد والعمليات والأنظمة جميعاً مكرسين من أجل تحسين دائم متواصل.

وبالإضافة إلى ذلك فإن التقييم الذاتي على مستوى الإدارة العليا غالباً ما يؤدي إلى أن تتبنى الإدارة المدرسية لعب دورين هامين يضافان إلى أدوارها المتعددة وهي:
- توفير الإدارة المناسبة للازمات في المجالات التي تنشأ فيها المشكلات.
- تطوير وتنمية العاملين الذين يسعون بطريقة إيجابية نحو الفرص التي تنقلهم إلى أسلوب آخر للتشغيل.
وهناك العديد من النماذج التي يمكن الاستعانة بها في إجراء عملية التقييم الذاتي مثل:

نموذج التفوق الأوروبي
ولقد تمكن الباحثون من التوصل إلى عدد من المعايير الأساسية للتقييم الذاتي والتحسين المستمر نوردها فيما يلي:

أ.التزام واشتراك الإدارة العليا في تحسين الأداء:

وذلك من خلال:
• التشاور مع المديرين ورؤساء الأقسام والعاملين وصولا لتحديد واضح لأهداف ومهام العمل.
• إرساء آليات اتصال فعالة للتزود بالمعلومات ونشر الوعى بأهداف وأساليب العمل.
• التمسك بسياسة الباب المفتوح حتى يتيسر لكافة العاملين مناقشة تحسين العمل والالتزام به.
• إبراز صورة القدوة الحسنة وخاصة من خلال التصرف المناسب في القضايا التى يثيرها العاملون.
• إنشاء آليات مناسبة للتعرف على الإنجاز على مستوى المؤسسة والفرق والأفراد وتقدير كل منهم.

ب.الحرص على تحقيق التزام المديرين والمشاركين والعاملين في تحسين الأداء:

وذلك من خلال:
• التعرف على سمات وخصائص كل فئة وكل فرد وتحديد الأدوار المنوطة بكل منهم.
• زيادة الوعى باستراتيجيات المؤسسة طويلة المدى وما يرتبط بها من أهداف وكيفية قياس الإنجاز في كل منها بشكل موضوعى.
• إنشاء آليات مناسبة للتعرف على احتياجات وتوقعات كل فئة وتحديثها أولا بأول.
• مراجعة فاعلية كل مستوى مع إيجاد البرامج التنموية المناسبة لزيادة هذه الفاعلية.
• تشجيع العاملين في كل المستويات على المشاركة في تحديد التغييرات والتحسينات اللازمة.
• إرساء آليات تبادل الخبرات بين المستويات الثلاثة وداخل كل مستوى على حده.

جـ.تكامل الأهداف الاستراتيجية لأنشطة التحسين على كل المستويات:

وذلك من خلال:
• استخدام الأهداف الاستراتيجية كأساس لتحديد الأولويات على كل مستويات العمل.
• تنشيط طرح الأفكار الخاصة بالتحسين من خلال التقييم الذاتى في إطار ما يتم إنجازه من الأهداف.
• انتظام مراجعة العمليات وبيان علاقتها بتحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
• تعزيز ثقافة التحسين المستمر وزيادة وعى العاملين بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
• توفير التدريب والتدفق المعلوماتى الفورى والاتصال الفعال لتعزيز ثقافة التحسين المستمر.


د.بناء مقاييس الأداء وأنظمة التغذية الراجعة:

وذلك من خلال:
• تحديد مؤشرات الأداء المناسبة لكل عملية من عمليات التشغيل مع مراجعة هذه المؤشرات باستمرار.
• إجراء عمليات القياس باستخدام المؤشرات المحددة بدقة وانتظام.
• التعرف على اتجاهات الأداء من نتائج القياس واتخاذ التصحيحات اللازمة أولا بأول.
• الربط بين نتائج التقييم الذاتى ونتائج قياس الأداء وإلقاء الضوء على أفضل وأقل الممارسات.
• تقدير وتشجيع العاملين على إنجازاتهم وتحفيزهم لمواجهة المشكلات ووضع الحلول لها.
•
هـ- الاحتفاظ بتوثيق كامل لاٍدارة الجودة الشاملة:

وذلك من خلال:
• تصميم نظام توثيق مرن ومبسط مع تجنب كثرة الأعمال الورقية والبيروقراطية.
• تسجيل أفضل معايير ومؤشرات الأداء والنماذج المعمول بها في كل مستويات التقييم.
• توفير ملخصات منتظمة حول المشروعات والمهام وأفضل الممارسات والاٍخفاقات وأسبابها.
• تقييم مخرجات التدريب وانتقال أثره وكافة خبرات العاملين وما يتصل بها من تغذية راجعة.
• تعديل نظم ومضمون التوثيق طبقاً لما يطرأ من تغيرات في مستويات الأداء بالمؤسسة.

3- العمل الجماعى وتشكيل فرق العمل:

يعتبر العمل الجماعى من السمات المميزة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وكلما ساد المدرسة مفهوم العمل الجماعى، وكلما سانده المديرون، كلما دعم ذلك من ثقافة الجودة في المدرسة، وذلك انطلاقا من أن فاعلية المجموع أعظم من مجموع فعاليات الأفراد كل على حدة، وأن التعاون وروح الفريق القائمة على الانفتاح والاٍحترام المتبادل والاٍنتماء واٍنصهار الفرد في المجموع من شأنها جميعاً أن توفر المناخ المدرسى الذى تنشده إدارة الجودة الشاملة، مما يجعل المدرسة قادرة على تحديد عملائها وطرق قياس مستويات رضاهم، وبالتالى تحديد مخرجاتها ومستويات الجودة الخاصة بهم، وكذلك تحديد ما يلزم من تحسين مستمر وكيف يمكن إتمامه مع إمكانية مواجهة المشكلات بأنسب الحلول . وذلك من خلال:
• مشاركة المزيد من الأفراد فى اتخاذ القرارات مما يزيد من احتمالية تنفيذ هذه القرارات.
• تبادل وبلورة المعلومات والخبرات من خلال مشاركة العاملين لبعضهم البعض فى فرق العمل.
• إيجاد فرص أفضل لاحتواء الأخطاء وتصحيحها وتقبل المخاطرة والتقدم للأمام بروح الفريق.





4-الجمع المستمر للبيانات الإحصائية وتوظيفها:

تهتم إد